А ваши клиенты сходят по вам с ума?

Вот новый для вашего спа клиент входит в массажную комнату на массаж.

Терапевт инструктирует его/её как раздеться, как лечь лицом вниз, как накрыться полотенцем или простынёй, и покидает комнату на несколько минут, предоставляя клиенту уединение. Вернувшись, терапевт видит, что клиент лежит на спине, так как забыл, что нужно лечь на живот. И вот, терапевт просит его перевернуться. Когда клиент переворачивается, он путается в простыне, а терапевт даже не подумал заранее придержать её. Или, другой пример. Приходит клиентка на косметическую процедуру, терапевт, объяснив, что и как надо делать, оставляет её подготовиться к процедуре, а вернувшись, видит, что та забыла надеть повязку на волосы. Терапевт просит клиентку приподнять голову, и надевает ей повязку, даже и не подумав помочь придержать клиентке голову. Далее, когда терапевт начинает процедуру, он, набрав масла из бутылки, тут же наносит продукт прямиком на клиента, не задумавшись даже, что оно прохладное. Клиент поёживается, но не говорит ничего. Или, в случае с косметической процедурой, терапевт также наносит прохладный продукт на лицо клиента, что тоже даёт неприятные ощущения клиентке. Через час, когда процедура закончена, клиент платит, может быть даже оставляем вам чаевые, а потом едет домой и пишет отзыв о вашем спа в интернете. Упс!

А вы знаете, что ваши терапевты делают во время процедур? А как вы узнали? Во время процедур, которые вы у них регулярно делаете? Потому что вы верите, тому, что они рассказывают? А они рассказывают, как они профессиональны?

На самом деле вы ничего не знаете в таком случае. А быстрый способ это узнать – отзывы в интернете. Поищите отзывы о вашем спа, терапевтах, процедурах, и используемой продукции на разных сайтах.

Другая возможность выяснить, что в действительности происходит в вашем спа – это нанять консультанта, у которого есть опыт работы в спа, чтоб он/она могли попробовать процедуры у разных терапевтов. Это очень эффективный метод, потому что консультант может определить и точно обозначить проблемы, в случае, если они есть. Это позволит вам работать над конкретными проблемами, вместо того, чтоб проводить общий для всех тренинг, который в таких случаях часто оказывается неэффективным. Мало кто из терапевтов публично признается, что в чём-то он не дотягивает, чего-то не знает или не помнит. Я заметила, что когда критика в целях коррекции происходит с глазу на глаз, она хорошо принимается терапевтами. Ведь никто на самом деле не ставит себе задачу плохо работать или оставить клиента неудовлетворённым полученным сервисом.

Терапевты часто интересуются новинками спа косметики, посещают ознакомительные семинары. Одгако, к сожалению, большинство таких семинаров всего лишь знакомят с конкретной продукцией и не более того. Они не созданы для того, чтоб объяснять как использовать продукт, чтобы клиенту это максимально понравилось. Например, обёртывание тела, предназначенное для выведения шлаков, может содержать ментол, мяту, или другой компонент с холодящим эффектом. Ваши терапевты знают, что чувствуют клиенты во время этой процедуры, или вообще не имеют представления об этом? Они понимают, что такое обёртывание не принесёт массу удовольствия человеку, пришедшему в дождливый октябрьский день (если, конечно, оно не уменьшит вес клиентки сразу на 5 кг)? Зато это обёртывание очень порадует посетителей вашего спа в жаркое время года, когда действительно, хочется охладиться.

Есть спа, которые получают лучшие отзывы и наивысшие оценки от своих посетителей, и чаще всего это не самые известные в городе, и не те, где самые экзотические процедуры. Это те спа, где терапевты чувствуют, как сделать своих клиентов счастливыми. Это мастерство, которому можно научиться. И научиться этому не сложно. В наше время, когда столько спа-салонов предлагает огромное количество всевозможных процедур, не забывайте инвестировать в тренинги по повышению мастерства своего персонала, это выгодно. Ваши клиенты будут не просто рады возвращаться за новыми процедурами, они по вашему спа будут просто с ума сходить!

Created oct 6, 2012 at 11:57 pm
3 comments