Доброго времени суток!

Сегодня я решила поделиться с вами некоторыми навыками общения с клиентами. Как мы с ними общаемся? Как здороваемся? Что говорим, о чём их спрашиваем? От того как правильно мы построим общение с клиентом зависит многое — насколько мы покажем себя как профессионал, насколько клиенту будет с нами комфортно, насколько он доверится нам…

Вообще, массажист — это актёр. Мы разыгрываем представление, переносим клиентов туда, куда они хотят попасть, показать то, что они хотят увидеть, дать им то, что они хотят получить (я не говорю о неприличных предложениях). А раз мы — актёры, значит, нам нужно знать нашу роль (сюда входят как слова, так и действия) на зубок. В прямом смысле. То есть, сесть, написать себе весь сценарий и хорошенько отрепетировать, так чтоб от зубов отскакивало. Хорошо составленная и отрепетированая роль помогает вам быть в себе уверенным, выглядеть профессионально и не забыть спросить или сказать что-то важное.

Тут я позволю себе дать вам кой-какие советы…

Начнём с приветствия. Конечно, каждый решает сам как приветствовать клиента, какие слова сказать, единственное, на чём я хотела бы остановиться — это то, что некоторые терапевты подают руку. На мой взгляд это не правильно — рукопожатие выглядит слишком формально и отдаляет клиента от массажиста, а вам наоборот, нужно оказать более душевный приём. К тому же у некоторых народов это считается очень дурным тоном. Рукопожатие уместно только в случае, если клиент сам подаёт вам руку. Лично я предпочитаю лёгкий полупоклон, как у японцев и корейцев — это сразу же располагает ко мне всех восточных клиентов, и европейцам тоже приятно (Конечно же, повторюсь, это личный выбор самого терапевта). При этом, разумеется, у меня есть и такие клиенты, с которыми отношения давно переросли в дружеские ( в разумных пределах, разумеется), и конечно же мы обнимаемся и чмокаемся в щёчки.

После приветствия клиент проходит к нам в кабинет (в идеале у вас должно быть место для консультаций, то есть столик и 2 места чтоб сесть) и мы предлагаем ему фито-чай.

 Пока клиент пьёт, мы спрашиваем его о состоянии на данный момент, об изменениях после предыдущих массажей, и тому подобное. Если это первый визит клиента — то будут вопросы об общем состоянии здоровья, противопоказаниях, так же будут вопросы о причине визита и желаемом результате, а так же о предпочтениях, т.е. какой вид массажа, с какой силой, какой продукт он хочет использовать (например, выбрать одно масло из нескольких или крем, скраб). Заодно рассказываем, как будет проходить выбранная процедура и что в ней будет использоваться.

После этого уже мы приглашаем клиента приступить к процедуре. Мы показываем место, где можно переодеться, не забываем показать где санузел, показываем, куда клиент должен лечь и как. Если нужно, предоставляем privacy — выходим из комнаты, чтоб дать посетителю возможность подготовиться к процедуре без свидетелей.

Потом мы приступаем собственно к самой процедуре. Если мы выходили из комнаты, мы стучимся и немножко приоткрыв дверь спрашиваем, готов ли клиент. Если да, то входим. Прежде всего интересуемся удобно ли ему, как температура (не холодно ли, не жарко), освещение (не ярко ли), музыка (нравится ли вам такая, может нужно погромче-потише). Приступаем к массажу. Обязательно интересуемся, нравится ли нажим, может посильнее или послабее, и просим его не стесняться дать нам знать, если мало ли во время массажа клиент почувствует дискомфорт.

После того, как процедура закончена, мы сообщаем это клиенту мягким негромким голосом, и предлагаем одеться (а вы в это время можете выйти и дать ему время), или пройти в душ, или ещё что там у вас предполагается по вашему личному сценарию.

После того как клиент оделся, вы ему уделяете ещё немного времени, чтобы сделать комплимент клиенту так чтоб он осознал, что процедура пошла ему на пользу (то есть что-то такое, что вроде как комплимент ему, а на самом деле себе — типа вот какой я молодец, постарался и у вас заметные улучшения), узнать, что ему понравилось в процедуре и было ли что-то такое, что не понравилось, что бы ему хотелось получить в следующий раз (может он не хочет массировать живот, а отдать это время ногам) и тут же договариваетесь о следующем визите.

После этого прощаемся. Душевно.

Занавес.

Вот она — наша пьеса. Мы её должны расписать по мелочам не забыв ни одной детали, учтя все типы клиентов, возможные варианты вопросов и ответов, и зазубрить. Конечно, у каждого мастера будут свои дополнения и детали. Я, например, всегда пою чаем в своём месте. До массажа холодным, а после массажа горячим, соответственно, у меня подготовлен диалог на эту тему — как предлагаю чай, для чего, что входит в состав и какое действие это оказывает. Так же у меня есть свой ритуал перед процедурой, где я объясняю про выбранную процедуру и рассказываю какой продукт я буду при этом использовать. Во время процедур я использую горячие влажные салфетки «ошибори», например, для протирания ступней в начале массажа — и мне чище работать и клиент воспринимает это не как очистку, а как приятный элемент самой процедуры. Иногда снимаю ими масло с тела. В общем, у каждого свои фишки, которые тоже нужно вписать в сценарий.

Ну вот и всё впринципе, желаю удачи!

Comments