Наверняка всем работникам и управляющим спа встречалась ситуация, когда клиент недоволен услугой. Я тут не исключение, и, как ассистенту директора спа, мне приходилось общаться с такими клиентами. А если учесть, что дело было в Пакистане, где работники даже под угрозой увольнения вообще не хотят помнить о том, чему их учили (такие у них особенности менталитета), то можете себе представить, как часто приходилось мне бывать в такой ситуации.

Конечно, хорошо бы, если б таких ситуаций не возникало. Но если вдруг случилось, то чтоже делать в таких случаях?

Во-первых, в спа должен быть организованы специальные тренинги, на которых дают основы stress management - как справляться со стрессом, problem management - как справляться с проблемами, и faing unsatisfied clients - что делать, оказавшись лицом к лицу с неудовлетворенными клиентами.

Некоторые, возможно, удивятся, зачем нужно в тренинг включать блок stress management, но не следует забывать, что любая ситуация, когда что-то идёт не так как должно, это большой стресс для многих. И умение справиться со своими эмоциями в такой важный момент поможет выйти из ситуации не только без потерь, но и, возможно, в выигрыше для заведения. К тому же, клиент всегда чувствует ваши эмоции, и если у вас или вашего работника будет правильный эмоциональный посыл, то это сгладит бурю эмоций клиента.

Также, не забывайте, что клиенты иногда могут преувеличивать и раздувают проблему на пустом месте.

Также встречаются нечестные люди, старающиеся с помощью скандалов выбить из заведения дополнительные услуги, бонусы, или же просто сделать так, чтоб сделанная процедура оказалась бесплатной.

Поэтому не спешите ругать своего работника и предоставлять негодующему клиенту что-либо. Первое, что вы должны сделать - постараться тут же изолировать его -увести для разборок в уединённое место.

Тут очень хорошо работает, если главный в смене - директор или администратор, сам пригласит клиента в отдельный кабинет для разборок. Вы таким образом избежите привлечения лишнего внимания других клиентов, а недовольному это понравится, что его проблема решается на достаточно высоком уровне.

Даже если клиент прав, а ваш работник виноват, это не повод для того, чтоб один человек испортил репутацию целого спа. При чём, заметьте, что те, чей гнев наигран, орут и возмущаются громче и больше, и стараются привлечь внимания публики, вовлечь и других людей оказавшихся поблизости в проблему. Это делается чтоб вы испугались и тут же дали им больше бонусов, только чтоб их успокоить.

Напоследок хотела бы напомнить, что тренинги должны проходить регулярно. Например, раз в 4-6 месяцев. Регулярность позволит вашим новым сотрудникам быстро научиться важным в нашем деле техникам, а старым сотрудникам - не только не забывать уже пройденное, но и хорошо отработать разные ситуации.